Toda empresa sabe que precisa oferecer atendimento preferencial aos seus clientes, mas isso não quer dizer que todos saibam por que ele é tão importante e, infelizmente, também não quer dizer que ele seja praticado como deveria.
Se você não quiser que sua empresa tenha problemas legais, se preza pelo exercício da cidadania, e queira preservar a imagem e a reputação do seu negócio, é bom começar a se informar melhor sobre esse assunto!
Nesse artigo, você vai descobrir o que a lei diz sobre atendimento preferencial, além de aprender como aplicá-lo na sua empresa, entendendo também os benefícios que ele traz para o negócio. Mas antes uma mensagem rápida.
Esse é um dos temas que todo mundo pensa que já sabe e que não precisa aprender mais nada. Não é bem assim que as coisas funcionam, na verdade. Às vezes você não sabe detalhes importantes, sobre o que deve estar exatamente escrito na placa informativa. Sobre quem pode usar o caixa, se ele é livre se não há ninguém com prioridades, enfim. Todo mundo sempre precisa aprender alguma coisa.
Então tudo certo? Bora começar!
No Brasil, atendimento preferencial é lei. A principal norma que trata desse assunto é a Lei 10.048 de 2000. Segundo o artigo 1º, os grupos que têm direito a atendimento preferencial são:
- Pessoas com deficiência;
- Idosos com idade igual ou superior a 60 anos;
- Gestantes;
- Lactantes (ou seja, mulheres que estão amamentando);
- Pessoas com crianças de colo;
- Obesos.
Essa lei federal diz respeito a repartições públicas, instituições bancárias e transporte. Ela serviu de base para uma série de outras normas que determinam como deve ser o atendimento preferencial em outros estabelecimentos.
Então, fique ligado: você também precisa buscar as leis estaduais e municipais do local onde sua empresa está sediada para entender quais são as exigências locais de atendimento preferencial e as possíveis punições em caso de descumprimento, levando em consideração o segmento de atuação.
Um exemplo é a Lei Municipal 11.248/92 de São Paulo, que trata de estabelecimentos comerciais e de serviços. Ela diz, entre outras coisas, que é preciso manter uma placa informando sobre o atendimento preferencial, e até determina a frase exata que a placa deve exibir: “Mulheres Gestantes, Mães com Crianças no colo, Idosos e Pessoas Portadoras de Deficiência tem atendimento preferencial”.
Enquanto essa é uma exigência para a cidade de São Paulo, outras cidades do Brasil certamente têm outros requisitos próprios. Por isso é essencial buscar a legislação específica do seu estado e município.
Como oferecer atendimento preferencial
O conceito de atendimento preferencial, que a gente tira lá da Lei 10.048, artigo 2º, diz respeito aos “serviços individualizados que assegurem tratamento diferenciado e atendimento imediato”.
Em muitas empresas, como supermercados e casas lotéricas, isso se traduz em filas especiais para quem tem direito a atendimento preferencial. Essas filas andam mais rápido e, por isso, o cliente espera menos.
O que causa muita dúvida nos donos de estabelecimentos é como operar esse esquema de filas especiais dentro do layout da loja, dependendo do número de caixas disponíveis. Para te ajudar, vamos dividir a questão em duas situações diferentes.
A primeira é a do estabelecimento que tem, pelo menos, dois caixas. Um dos caixas deve ser destinado ao atendimento preferencial. Ele pode até operar normalmente quando não tiver nenhuma gestante, idoso ou pessoa com deficiência no local; mas, assim que aparecerem clientes com direito ao atendimento preferencial, esse caixa deve ser liberado exclusivamente para eles.
A segunda situação é do estabelecimento que tem apenas um caixa. Nesse caso, a dica é criar duas filas, separando da fila principal as pessoas que têm direito ao atendimento preferencial. Assim você evita que o operador do caixa não note os clientes preferenciais e eles tenham que ficar esperando muito tempo.
Sempre que tiver alguém na fila especial, o operador pára de atender a fila normal. Quando a fila especial acabar, o operador retoma o atendimento da fila normal; e assim sucessivamente.
Por que oferecer atendimento preferencial
Se ficar longe de sanções, como multas, não é motivo suficiente para oferecer atendimento preferencial na sua empresa, saiba que existem outras boas razões.
A principal delas é promover a satisfação, o conforto e a inclusão de todos os clientes que frequentam seu estabelecimento.
Todos nós sabemos que ninguém gosta de esperar, e a espera é ainda pior para quem tem alguma necessidade especial. Por isso, receber um atendimento mais ágil é extremamente importante para que essas pessoas não fiquem frustradas com a experiência de comprar no seu negócio ou sejam prejudicadas por ele.
Mais do que oferecer conforto e praticidade, o atendimento preferencial é uma questão de igualdade.
A segunda razão, também importante, é manter uma reputação positiva para sua empresa. Uma empresa que se importa em criar condições melhores para as pessoas é vista como humanizada e ética.
Com uma reputação assim, fica mais fácil conquistar parcerias e clientes, além de fidelizar aqueles que já conhecem seu negócio. Sim, acredite: tem muita gente que escolhe onde vai comprar com base em valores morais, e não apenas no preço.
Um dos tipos de estabelecimento que mais precisa implementar atendimento preferencial é a farmácia. O motivo é simples: as pessoas com direito a esse tipo de atendimento geralmente têm alguma necessidade médica e, portanto, provavelmente vão à farmácia com uma certa frequência.
É o caso dos idosos. Se as pessoas com mais de 60 anos compõem uma boa parte da sua clientela, você precisa descobrir maneiras de atendê-las melhor. Quer algumas dicas? Então, pare tudo que está fazendo para ler nosso post sobre atendimento ao idoso nas farmácias e se aprofunde no tema!