Sobre o conceito de variabilidade, qual é a alternativa mais abrangente e completa?

Qualidade: conceitos, metas e ocorrências

Você já se perguntou alguma vez o que significa a palavra qualidade?

Perceberemos nesta aula que, se antes a preocupação com qualidade limitava-se a especificações técnicas nos setores produtivos, atualmente ela deve estar presente na mentalidade de todos os gestores em todas as áreas da organização de uma atividade produtiva.

Então, afinal, o que é qualidade?

Seria obter satisfação completa do cliente ou consumidor?

Fazer certo sem retrabalhar 1?

Fazer um produto ou serviço que seja adequado ao uso?

Descobrir e realizar anseios do cliente?

As pessoas não sabem o que querem até mostrarmos a elas.

Pode-se inferir que o gênio da tecnologia contemporânea quis dizer que nem sempre os clientes conhecem o produto que desejam, passando a clamar por ele quando o descobrem.

Gestão da qualidade, então, passa a ser importante para a estratégia das empresas e também para haver uma melhoria na eficiência e eficácia dos processos organizacionais. 

Segundo Carpinetti (2010), pode-se classificar em dois níveis as atividades referentes a essa gestão:

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A qualidade está relacionada e integrada com a estratégia do negócio e tem por objetivo ser igual ou superior à concorrência, devendo gerar resultados financeiros satisfatórios. Deve-se buscar a melhoria contínua através de revisões, análises de desempenho e replanejamento das ações, buscando sempre a competitividade e sustentabilidade do negócio.

• Gerenciamento pelas diretrizes;
• Sistemas de medição de desempenho;
• Benchmarking.

A qualidade está relacionada e integrada com as atividades de gestão dos processos da cadeia de valor e de suporte de realização do produto. Seu objetivo é o de garantir que os requisitos do cliente e as especificações do produto sejam atendidos com o menor custo e o menor desperdício possível. Deve-se buscar também a melhoria contínua dos resultados e a redução dos custos da não qualidade que geram a ineficiência do sistema produtivo.

• 5 sensos;
• Desdobramento da função qualidade (QFD);
• Análise do modo e do efeito da falha (FMEA);
• Seis Sigma 3;
• Controle estatístico de processo;
• Planejamento e análise de experimentos.

Evolução da gestão da qualidade

Imagine a seguinte situação:

Joaquim é um alfaiate do século XVIII no período anterior à Revolução Industrial. Ele possui uma carteira de clientes que esporadicamente fazem encomendas de roupas, pois naquela época não havia a diversidade de itens de um guarda-roupas de uma celebridade dos dias atuais. Cada pedido é único, exclusivo, literalmente construído sob medida.

Agora, coloque-se no lugar de Joaquim e reflita sobre as perguntas:

Quanto tempo você demoraria para entregar uma calça pronta?

Quais processos teriam de ser contemplados para tal fabricação?

Receberia o cliente em seu ateliê ou o visitaria?

Os tecidos já estariam estocados, ou você abriria um pedido para um comerciante local?

Quantas pessoas trabalham com você?

Ou você exerce todas as etapas do processo?

Possivelmente você entendeu que deter o conhecimento e a operação de todas as etapas de um processo afeta, entre outros quesitos, um muito importante:

O tempo total de processamento
(ou lead time).

Eis que surge na Inglaterra a Revolução Industrial. Suas máquinas a vapor propiciaram um aumento considerável na produção e a redução do tempo de processamento. Até então vemos benefícios, como produção em massa e diminuição na personalização de produtos. Uma vez padronizados, esses produtos podem entrar numa linha de produção e passar por postos de trabalho muito bem definidos para rapidamente serem manufaturados.

No entanto, o aumento da produção trouxe consigo problemas nas linhas de produção e a consequente necessidade de solucionar problemas.

Imagine as peças de um carro não poderem ser intercambiáveis, ou seja, numa mesma linha de produção duas portas (que deveriam ser idênticas) não terem o mesmo ajuste em um carro, pois as suas dimensões não são as mesmas.

A partir dessa reflexão histórica, podemos conceituar qualidade em três etapas distintas:

• 1ª: Intrínseca

  Da capacidade evolutiva do homem, surge o homem-artesão, aquele que transforma com as mãos e poucas ferramentas elementos como pedra, madeira e outros em peças decorativas e/ou pequenos utensílios que ajudam na vida diária dos seus em sua comunidade.

  

• 2ª: Estruturada

  Com a divisão do trabalho, o surgimento da linha de produção e o aumento da complexidade dos bens manufaturados, surgem problemas estruturais e operacionais a serem resolvidos. A solução começa com o desenvolvimento de formas de controlar o processo produtivo com fins de garantir a qualidade de seus produtos.

  

• 3ª: Extrínseca

  O estágio atual da sociedade tenta reeditar o artesão com uma nova roupagem bem diferente daquela do passado. Trata-se de um novo homem que, dentro da sua estação de trabalho, realiza, como artesão, a sua função e se inter-relaciona, dentro da organização, com os outros artesãos, buscando proativamente a participação e o comprometimento.

Ainda podemos dividir a segunda e a terceira etapas em várias outras fases de acordo com as necessidades de manufatura das empresas. As fases evolutivas da qualidade podem ser vistas na figura 1:

A 2ª etapa (qualidade estruturada) pode ser dividida em três fases:

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Pouco depois do início da Revolução Industrial, o controle sobre a conformidade dos itens produzidos era feito a olho nu. A fase da inspeção propiciou que as tarefas passassem a ser mais objetivas e possíveis de serem verificadas, fugindo assim do empirismo. (GARVIN, 2002)

Características:

• Perda da capacidade de fazer artesanalmente;
• Necessidade de produção em massa;
• Divisão do trabalho nas atividades fim e meio;
• Quebra da harmonia entre o capital e o trabalho;
• Processo desmotivador e mecanicista;
• Qualidade fortemente focalizada no produto.

Utilização de técnicas estatísticas de amostragem (verificação de um número limitado de itens no lote de produção). Existem dois principais riscos nesse formato:

• Risco do produtor: Rejeitar um lote de produção que seja, na verdade, de qualidade perfeitamente aceitável;
• Risco do consumidor: Aceitar um lote de produção que possua, na realidade, inúmeros produtos com defeito.

Nas duas fases anteriores, você deve ter percebido que, por mais que se tenha aumentado a ênfase na inspeção, produtos fora de especificação não deixaram de ser produzidos. O problema era geralmente detectado após a sua ocorrência. É nessa fase que alguns conceitos surgem buscando uma prevenção, ou seja, a antecipação de ações para que defeitos não ocorressem:

• Custo da qualidade;
• Controle total da qualidade;
• Engenharia da confiabilidade;
• Zero defeito.

Já a 3ª etapa (qualidade extrínseca) está dividida em duas fases:

Década de 1970 até hoje

Gestão integrada da qualidade total

Dois conceitos diferenciam o entendimento sobre a qualidade:

a) A qualidade deve permear toda a organização, e não só as linhas de produção. Surge assim o cliente interno.

b) Fornecedores passam a ser tratados como parceiros, pois são fundamentais para a qualidade das empresas.

Alguns nomes também ganharam força nesse período:

• Kaizen: Em japonês, kai significa mudar, enquanto zen quer dizer melhor. Trata-se de um melhoramento contínuo aplicado à vida pessoal, social e profissional (envolvendo gerentes e operários); (BALLESTERO-ALVAREZ, 2010)
• Padronização;
• Certificação;
• Reestruturação organizacional;
• Qualidade de vida.

Década de 1990 até hoje

Gestão estratégica da qualidade total

Seu foco é em análise e nas precauções contra a concorrência. Clientes internos e fornecedores são fundamentais, embora seja o mercado quem dite a sobrevivência das empresas.

Nessa análise estratégica, qualidade deixou de ser diferencial competitivo e passou a ser premissa básica para a manutenção em um mercado globalizado e cada vez mais concorrido. Imagine se hoje você precisar trocar seu aparelho celular. Independente da marca que escolher, você já espera que o produto recebido será de qualidade, certo?

As três eras da qualidade foram explicadas por Garvin (2002):

Fonte: GARVIN, D. A. Gerenciando a qualidade: a visão estratégica e competitiva. Rio de Janeiro: Qualitymark, 2002.

Você já deve ter percebido que conceituar qualidade não é uma tarefa das mais simples, não é mesmo?

Para que especialistas de diversas áreas (marketing, engenharia ou produção, por exemplo) chegassem a um consenso, Garvin (2002) definiu:

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• Desempenho;
• Oportunidade;
• Confiabilidade;
• Durabilidade;
• Estética;
• Interface pessoal;
• Reputação;
• Facilidade de uso;
• Consistência;
• Uniformidade;
• Precisão;
• Conformidade com as especificações.

• Confiabilidade;
• Presteza;
• Tangibilidade;
• Empatia (acesso, comunicação e discernimento);
• Garantia (competência, cortesia, credibilidade e segurança).

• Transcendente: Remete à excelência nata, ou seja, empresas que, em vez de buscarem produzir em massa, equiparam sua qualidade ao fino artesanato;
• Baseada no produto: A qualidade nessa abordagem é mensurável. A diferença entre um produto com qualidade ou sem pode ser atribuída à quantidade de ingredientes usados ou quantos atributos ele possui. Podemos afirmar, então, que um produto com muitos atributos será um produto mais caro;
• Baseada no usuário: Uma vez que cada cliente é único, a qualidade está nos olhos de quem vê. Entende-se que os produtos que atendem melhor às suas necessidades serão mais bem avaliados;
• Baseada na produção: Algumas sentenças podem definir essa abordagem: conformidade às especificações e fazer certo da primeira vez. Podemos entender que é percebida pelo lado da oferta, não da demanda, ou seja, sob análise da engenharia e da produção;
• Baseada no valor: Pode ser definida com o conceito popular de custo-benefício. Compara desempenho de produtos e serviços com o preço que o cliente está disposto a pagar.

Toda evolução até aqui retratada teve influência direta dos gurus da qualidade.

Atividade

1. (CS-UFG - 2018 - Câmara de Goiânia/GO - Assistente Técnico Legislativo - Agente Administrativo) David Garvin (2002) classifica a evolução da qualidade em quatro eras:

a) Transcendental, centrada no produto, centrada no valor e centrada no usuário.

b) Inspeção, controle estatístico, garantia e gestão da qualidade.

c) Conformidade, confiabilidade, durabilidade e qualidade percebida.

d) Histórica, estratégica, imagem e propaganda.

e) Do custo voluntário, do custo involuntário e dos custos totais.

2. (PR-4 - UFRJ - 2016 - Administrador – Hospitalar) O controle da qualidade era realizado, nos primórdios da era industrial, a partir do controle e da inspeção do produto acabado. Com a evolução dos estudos sobre gestão de processos industriais, especialmente a partir da década de 1960, o controle da qualidade passou a abranger todo o processo de produção. Na esteira desse raciocínio, assinale a alternativa que corresponda ao conceito mais abrangente de qualidade total.

a) É uma ferramenta gerencial que objetiva a produção exclusiva de produtos industriais. Começa com o projeto, incluindo todas as especificações do produto (bem ou serviço), e passa por todas as fases do processo produtivo, abrangendo ainda o atendimento ao cliente (pré-venda e pós-venda). 

b) É uma forma de trabalho que busca obter qualidade somente na prestação de serviços ao cliente. Focada na lucratividade, ela começa com o projeto, incluindo parte das especificações do produto (bem ou serviço). É voltada exclusivamente ao projeto do produto. 

c) É um sistema de administração que pretende obter qualidade em todas as áreas de ação. Começa com o projeto, incluindo todas as especificações do produto (bem ou serviço), e passa por todas as fases do processo produtivo, abrangendo ainda o atendimento ao cliente (pré-venda e pós-venda). 

d) É um sistema de administração que visa a obter qualidade somente na prestação de serviços ao cliente. Começa com o projeto, incluindo parte das especificações do produto (bem ou serviço) e passando por todas as fases do processo produtivo. 

e) É uma ferramenta administrativa que objetiva a gestão de pessoas, abrangendo também parte do processo de produção. Inclui todas as especificações do produto (bem ou serviço) e passa por todas as fases, abrangendo ainda o atendimento ao cliente (pré-venda e pós-venda).

Gurus da qualidade

Vimos até aqui que o conceito da qualidade nos primórdios da Revolução Industrial tinha como fronteira as paredes das empresas. Ela não era vista da porta para fora. Em todas as etapas que abordamos, surgiram teorias e ferramentas que contribuíram diretamente para a prática da gestão da qualidade, tornando a abrangência não mais limitada aos setores produtivos, mas sim a toda a organização e aos stakeholders (partes interessadas) do processo.

Segundo Farias Filho (2000), os gurus da qualidade foram influenciados pelos seguintes nomes:

“Qualidade é um trabalho de todos na organização. Não é possível fabricar produtos de alta qualidade se o departamento de produção trabalhar isolado.”
“O cliente é que define qualidade”.

“Se os erros não são tolerados na gestão financeira, por que não se faz o mesmo na área industrial?”
“O custo da qualidade é a despesa do trabalho errado”.

“O controle de qualidade começa com a educação e termina com a educação. Para promover o Controle de Qualidade com a participação de todos, a educação em controle de qualidade precisa ser dada a todos os empregados, do presidente aos operários na linha de montagem.”

“A qualidade é função de todos, devendo ser encarada como uma filosofia de trabalho, uma atitude permanente”.

“Qualidade é a adequação ao uso”.
“As oportunidades para melhorias existem em grande quantidade, mas não mandam aviso”.

“Não é suficiente você fazer o seu melhor; primeiro você precisa saber exatamente o que fazer para depois dar o seu melhor”.
“O consumidor é a parte mais importante da linha de produção; sem ele, não se tem a linha de produção”.

Atividade

3 - (IF-MT - 2014 - Professor – Administração) O Japão, após a Segunda Guerra Mundial, na qual saiu derrotado (além do fato de ser um país pobre em recursos naturais), buscou na qualidade de seus produtos uma forma de se reerguer. Engenheiros e industriais começaram um intenso programa de mobilização, pesquisas e visitas a outros países, buscando identificar quais seriam e de onde se deveria trazer as técnicas que ajudariam o país a se recuperar mediante a qualidade de seus produtos. Nesse contexto, vários estudiosos da administração da qualidade desenvolveram as bases da abordagem no Japão.

Sobre o assunto, correlacione os estudiosos da qualidade japonesa com as suas realizações.

William Edwards Deming 1 Joseph M. Juran 2 Armand Feigenbaum 3 Philip Crosby 4 Kaoru Ishikawa 5

a) 14 pontos ou princípios para a empresa sobreviver e ser competitiva

1 2 3 4 5

b) Trilogia da qualidade: planejamento, controle e melhoramento

1 2 3 4 5

c) Círculo de controle de qualidade

1 2 3 4 5

d) Controle da qualidade total

1 2 3 4 5

e) Conceito de zero defeito

1 2 3 4 5

Gabarito comentado

Em todas as etapas e eras da qualidade, surgiram teorias e ferramentas que contribuíram diretamente para a prática da gestão da qualidade, tornando a abrangência não mais limitada aos setores produtivos, mas sim a toda a organização e aos stakeholders (partes interessadas) do processo. Os gurus da qualidade tiveram forte influência nesse processo.

Custos da qualidade

Não ter qualidade custa caro.

Mas como medir?

Como são divididos tais custos?

Carpinetti (2010) nos ajuda a entender isso dividindo esses custos em dois grupos principais:

Custos decorrentes da falta de qualidade
(custos involuntários)

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Não conformidades detectadas ainda dentro da empresa.

Refugo, retrabalho, inspeção total e redução de preço de venda devido à baixa qualidade.

Custo crítico por conta da reputação da empresa, que pode ser diretamente afetada, pois quem detecta é o cliente.

Assistência técnica durante a garantia, ações na justiça por descumprimento de especificações e rompimento de contratos.

Custo para se obter qualidade
(custos voluntários)

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Podem ser classificados quanto à verificação do grau de conformidade do produto.

Inspeções de recebimento (em processo e final), auditorias de qualidade e atividades de calibração dos equipamentos de testes.

Seu objetivo é reduzir ao mínimo os custos de falhas e avaliação.

Planejamento detalhado das metas de qualidade, controle de processo, qualificação e desenvolvimento de fornecedores e treinamentos.

Quanto ao prisma econômico aplicável a esses conceitos, o gráfico de Carpinetti (2010) a seguir desenvolve o seguinte modelo econômico do custo de qualidade:

Entenderemos a seguir as características de cada uma das três zonas dos custos de qualidade apresentadas na figura acima:

Fonte: CARPINETTI, L. C. R. Gestão de qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2010.

Fonte: CARPINETTI, L. C. R. Gestão de qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2010.

Fonte: CARPINETTI, L. C. R. Gestão de qualidade: conceitos e técnicas. São Paulo: Atlas, 2010.

É importante ressaltar que investir em gestão de qualidade, seja com treinamentos ou aplicação de ferramentas específicas, por exemplo, tende a diminuir os custos da não qualidade ao longo do tempo. Outro gráfico desenvolvido por Carpinetti (2010) demonstra a seguir essa variação nos custos da qualidade ao longo do tempo com o aumento das atividades de prevenção e detecção:

Assim, a médio prazo, o NQA 4, que corresponde ao ponto de menor custo total, desloca-se para a direita, melhorando a qualidade ofertada sem deixar de realizar uma manutenção dos custos totais dela. Isso irá consequentemente posicionar a empresa de forma mais competitiva no mercado.

Atividade

4. Os custos da qualidade são classificados em: de prevenção, de avaliação, de falhas internas e falhas externas. Identifique na notícia abaixo os tipos de custos envolvidos no problema e faça uma reflexão sobre o impacto que a empresa citada sofrerá com essa situação.

O que ainda falta esclarecer sobre a onda de explosões do Galaxy Note 7

A Samsung fez um segundo recall de todas as unidades já vendidas do smartphone Galaxy Note 7, um desastre sem precedentes para a fabricante de eletrônicos coreana e o setor de celulares como um todo. Já houve recalls no passado por problemas com a bateria de aparelhos. A Nokia, por exemplo, pediu em 2007 que consumidores devolvessem 46 milhões de baterias por risco de superaquecimento das peças, mas, como a bateria podia ser removida, não foi necessário dar fim a uma linha de celulares bem-sucedida.

"Parem de usar o aparelho, façam uma cópia dos dados e o desliguem", informou a Samsung aos donos do Note 7 após a confirmação de interrupção da produção do aparelho, motivada por registros de incêndios com o smartphone.

Usuários poderão receber o dinheiro de volta ou trocar o smartphone pelos modelos Galaxy S7 ou S7 Edge, além de receber parte do valor pago na compra do Note 7.

(BBC - 12/10/2016)

Fonte: https://www.bbc.com/portuguese/geral-37639477

Gabarito comentado

Todos os quatro custos podem ser identificados na reportagem sobre o produto da Samsung, inclusive custos intangíveis que tangem a confiança dos consumidores perante a empresa. No entanto, quem percebeu o problema foram os consumidores; assim, o custo de falha externa é explicitado na reportagem.

Trata-se de custo devido a falhas externas: Custo crítico por conta da reputação da empresa, que pode ser diretamente afetada, pois quem detecta é o cliente. Exemplos: assistência técnica durante a garantia, ações na justiça por descumprimento de especificações e rompimento de contrato.

Princípios e hiatos da qualidade

Os princípios da qualidade podem ser resumidos, segundo Farias Filho (2000), em:

1

Total satisfação dos clientes

4

Constância de propósito

5

Aperfeiçoamento contínuo

8

Disseminação de informação

10

Não aceitação de erros

Ainda de acordo com Farias Filho (2000), além desses 10 princípios, os chamados hiatos da qualidade podem ser destacados em produtos e serviços. Os hiatos são as lacunas que, se ocorrerem falhas, podem comprometer o atendimento da qualidade pela empresa, o que consequentemente gera um impacto na entrega dos bens e serviços. O autor os divide em nove itens:

4

Organização x fornecedor

6

Voz do cliente + voz do processo

8

Objetivos da empresa x objetivos dos indivíduos

9

Conhecimento da empresa

Atividade

5. O princípio da qualidade não aceitação de erros pode ser corretamente explicado em qual afirmação?

a) Está baseada no planejamento e na formalização de processos e ações que passam por uma fase de estabilidade e são incorporados às rotinas.

b) Busca-se a premissa de zero defeito, sendo que, para isso ocorrer, deve haver a definição do que é o certo.

c) Deve haver todo um desdobramento da política da qualidade, estratégias, objetivos, indicadores e metas, buscando a continuidade e coerência nas atitudes e práticas.

d) Preza pelo incentivo à manifestação de ideias e opiniões, compartilhamento de informações e participação nas decisões.

e) Refere-se à cadeia cliente/fornecedor que se constitui em vários processos da organização.

Prêmios da qualidade

Com o desenvolvimento das práticas de gestão da qualidade, os países iniciaram o estabelecimento de premiações 5 para as organizações que se destacavam e atendiam às pontuações dos critérios preestabelecidos.

As premiações são dadas por categorias, que variam de prêmio para prêmio, mas, na grande maioria dos casos, elas incluem grandes e pequenas empresas, além de áreas de serviço.

Atividade

6. Qual foi o primeiro prêmio da qualidade a ser instituído no mundo?

a) Prêmio Nacional da Qualidade

b) Prêmio Malcom Baldrige

c) Prêmio da Fundação Europeia para a Gestão da Qualidade (EFQM)

d) Prêmio Deming

e) ISO 9001