Qual a diferença entre fidelização do cliente e satisfação do cliente?

É muito comum as empresas se empenharem em atrair mais público e conquistar novos clientes, mas muitas esquecem a importância de investir na satisfação e retenção de clientes.

Atrair mais pessoas precisa estar em suas estratégias, mas não podemos deixar de lado as pessoas que já fizeram negócios. Elas devem ser bem cuidadas para que voltem a fazer compras, sejam clientes fiéis e contribuam para a divulgação positiva do seu negócio.

Satisfação e retenção de clientes caminham lado a lado. Por isso, preparamos este post para que você entenda a importância de manter os clientes por perto e veja como fazer isso.

A retenção de clientes consiste na capacidade que as empresas têm de manter os seus clientes de base ativos, ou seja, de cultivar um relacionamento com essas pessoas e fazer com que elas realizem novas compras, sem partir para a concorrência. 

O objetivo da retenção de clientes é fazer com que os clientes pensem primeiro na sua empresa sempre que desejarem ou precisarem realizar uma nova compra. Tem muito a ver com a fidelização do público. 

Conseguimos reter os clientes quando ganhamos a confiança deles, quando vivenciam uma experiência positiva da primeira vez, e já sabem que ali encontram a solução para aquilo que estão precisando.

Analisando sob esse ângulo, satisfação e retenção de clientes vão caminhar juntas sempre. Afinal, se as pessoas estiverem satisfeitas com o atendimento recebido elas ficarão retidas e serão fiéis. 

Não precisam procurar outras empresas porque a sua já atende todas as necessidades e expectativas.

O que é valor e satisfação para o cliente?

Estamos vivendo uma era do marketing em que o foco está nas soluções entregues para o consumidor.

Já se foi o tempo em que as empresas competiam entre si com base apenas no preço dos seus produtos e serviços. Hoje é necessário entregar valor para o cliente.

Mas o que vem a ser esse valor?

Quando disponibilizamos um produto ou serviço, essa entrega deve trazer algum tipo de solução, atender uma necessidade, resolver um problema, certo? A eficiência para atender essas necessidades e expectativas agrega valor para o cliente.

Porém não é só isso, pois também envolve a experiência que essa pessoa teve na hora de fazer a sua aquisição.

A maneira como a atração foi feita, o atendimento oferecido, a atenção dispensada, as etapas do processo de compra, o pós-venda e também a qualidade da entrega influenciam muito a geração de valor para o cliente.

Quando tudo isso leva a uma experiência positiva, o preço em si não importa tanto, já que agora os clientes valorizam muito o custo-benefício e essa experiência.

Sendo assim, gerar valor para o cliente vai promover a satisfação dele. Tudo terá atendido suas expectativas. O atendimento recebido aconteceu da forma como ele esperava e os seus problemas foram sanados, então, não precisa partir para a concorrência. 

Qual a relação entre satisfação e retenção de clientes?

Você já deve ter ouvido a expressão “cliente bem atendido sempre volta”, certo? Como explicamos no tópico anterior, atualmente é preciso pensar em toda a experiência que o consumidor terá, gerando valor para as entregas da sua empresa.

O objetivo é buscar ao máximo atender cada uma das expectativas que o cliente tem. Ele precisa se sentir acolhido, bem recebido, notar na sua empresa o desejo de oferecer uma solução, de trazer suporte para resolver aquele problema.

Cada pessoa deseja receber atenção, se sentir única, e é por isso que precisamos caprichar no atendimento e garantir essa experiência de compra positiva. Dessa forma teremos um cliente satisfeito e que vai voltar.

Logo, a relação entre satisfação e retenção de clientes é muito próxima porque você não consegue reter uma pessoa que teve uma experiência negativa. Focar na satisfação é o que vai garantir que você retenha sua base de clientes.

Quais são as estratégias para ter clientes satisfeitos e fiéis?

Ficou claro a necessidade de investir em satisfação e retenção de clientes? Mas o que pode ser feito para garantir que essas pessoas fiquem satisfeitas com as entregas da sua empresa e componham um público fiel?

Veja a seguir algumas estratégias para alcançar esse objetivo!

Medir o desempenho

Com certeza a sua empresa tem uma estratégia de atendimento ao cliente, desenvolveu os próprios processos, etapas e o modo como o atendimento é realizado.

Mas você sabe dizer se essa abordagem atual está funcionando como deveria? Como está o desempenho da sua empresa para promover satisfação e retenção de clientes?

É preciso estabelecer indicadores e medir o desempenho em cada etapa da jornada de compra para entender se elas estão promovendo os resultados esperados. Assim fica mais fácil identificar o que ainda está falho e precisa ser aprimorado.

Manter atualizado o cadastro dos clientes

Você conhece o seu cliente com base nos dados que coletou. Essas informações servirão como base para manter o relacionamento com o seu público.

Portanto, fica difícil oferecer um atendimento satisfatório, desenvolver campanhas eficientes e manter um relacionamento próximo e saudável se esse cadastro estiver desatualizado.

Adote um bom sistema CRM para fazer a gestão dos seus contatos e manter um histórico rico, que gere insights valiosos para as suas tomadas de decisão e estratégias.

Trabalhar o pós-venda

A relação com o cliente não termina depois que ele finaliza a compra. 

Algumas empresas ignoram o consumidor depois que o pagamento é feito e o produto entregue, mas você não pode agir dessa forma.

A satisfação e retenção de clientes dependem também da maneira como você lida com o seu público durante o pós-venda.

Essa é uma etapa muito importante para mostrar para os seus clientes que eles são importantes e que não se resumem a números e cifrões para o seu negócio.

Portanto, elabore duas políticas de trocas e devoluções, procure saber se o seu cliente está satisfeito com o atendimento, o que ele achou do produto, se não teve nenhum problema, se precisa de algum tipo de suporte.

Envie instruções para aproveitar melhor o produto ou serviço contratado, agradeça pela preferência, enfim, se faça presente.

Manter o contato

A intenção é fazer com que o seu cliente realize novas compras, então, para que ele dê preferência para a sua empresa precisa se lembrar dela.

Acredite, o consumidor pode esquecer rapidamente as lojas e empresas onde realizaram suas compras, pois existem muitas opções no mercado.

É por isso que você deve continuar o contato com essas pessoas, e uma das maneiras de fazer isso é por e-mail.

Envie conteúdos, informe lançamentos, lembre as datas especiais, traga promoções exclusivas. Elabore campanhas adequadas ao perfil do seu público e que façam com que sua empresa seja lembrada e se mostre atrativa para novas compras.

Ouvir feedbacks

Ninguém melhor do que o cliente para dar um parecer sobre a qualidade do atendimento que está sendo oferecido, certo? Então, você precisa escutar essas pessoas.

Faça pesquisas de satisfação de forma periódica. Elas podem ser realizadas com relação à empresa de um modo geral ou uma determinada etapa da jornada de compras.

Além dessas pesquisas, preste bastante atenção nas mensagens recebidas e naquilo que está sendo falado nas redes sociais.

Escute o feedback do seu público valorizando os negativos, pois são eles que mostram o que ainda precisa ser melhorado.

Criar um programa de fidelização

Para finalizar, crie um programa de fidelização que ofereça vantagens interessantes para o seu público.

As pessoas valorizam esses programas porque eles trazem benefícios que não são encontrados nas outras empresas. É uma forma de oferecer um atendimento especial e VIP.

Mas não se esqueça de estudar bem os seus clientes e os interesses deles para que esse programa de fidelização seja de fato atrativo e gera um diferencial competitivo para o seu negócio.

Não deixe de investir em satisfação e retenção de clientes porque essa estratégia fará com que você tenha um público cada vez maior. As ações são simples de colocar em prática e fazem uma diferença significativa para gerar valor e um diferencial.

E já que estamos falando a respeito da geração de valor, veja como aumentar essa percepção dos clientes em relação às entregas da sua empresa.